Hospitalidad: Conversaciones en el área de servicio interno
Cuando se trata de servicio al cliente, la mayor parte de la atención se centra en el cliente, y con razón. Las conversaciones con los clientes son fundamentales para crear clientes felices y leales.
Sugerencias clave de comunicación para la satisfacción del cliente
- Enfócate en el cliente, incluso con clientes iracundos. Esto puede ser especialmente desafiante si te enfrentas a un cliente insatisfecho o si acabas de tener un altercado con un colega. Entonces, tómate un momento para pausar, respirar y mostrar curiosidad: ¿Qué necesita el cliente? ¿Cómo podrías hacerle saber que lo ves, lo escuchas y lo entiendes? ¿Qué puedes hacer para apoyarlo en este momento y en el futuro?
- Escucha y haz preguntas generativas para ayudar a cambiar el tono y la dirección de la conversación. Haz preguntas que te ayuden a hacer visible lo invisible (como lo que sucedió y lo que necesitan), a crear un entendimiento compartido e invítalos a ayudarte a inspirar posibilidades de resolución.
- Habla sobre lo que es importante para el cliente; enfócate en soluciones y satisfacción.
Las conversaciones de liderazgo y equipo también importante
No se presta tanta atención a las conversaciones que ocurren entre empleados y gerentes. Estas conversaciones a menudo preparan a los empleados para estar abiertos y mejor preparados para atender incluso a los clientes más irascibles... o no. Para el mejor servicio al cliente, asegúrate de que tanto el frente como el fondo de la casa participen en conversaciones que valgan la pena tener.
Ya seas gerente o no, cada interacción que tienes con tus colegas los prepara para la positividad, el liderazgo y el excelente servicio al cliente o desencadena la defensividad, la vergüenza y bloquea su capacidad para conectarse con los clientes.
Piensa en tus palabras como mensajeras
que influyen en la bioquímica del sistema nervioso.
Las palabras y las conversaciones que comunican que los demás son valorados, respetados, seguros y pertenecen alimentan el cerebro con neurotransmisores y hormonas que les dan acceso a la inteligencia emocional, la capacidad de conectarse, ser creativos y utilizar habilidades de pensamiento crítico, que es exactamente lo que necesitan cuando tratan con un cliente insatisfecho.
Esto no significa ignorar los problemas, pasar por alto los errores o desestimar el trabajo de mala calidad. Simplemente significa abordar este tipo de situaciones desde un lugar de curiosidad, crecimiento positivo de la relación, aprendizaje y oportunidad (dentro de la organización o en otros lugares).
Como con los clientes,
primero pausa, luego respira y muestra curiosidad.
Haz preguntas generativas y enfócate en el resultado deseado. Aquí tienes algunos ejemplos:
Encuentras a un empleado durmiendo en un sofá en el vestíbulo cuando se supone que debe estar trabajando.
- No puede dormir aquí. ¿Estás bien?
- ¿Qué está pasando que estás tan cansado?Dependiendo de la respuesta, la conversación podría continuar en diferentes direcciones.
- Mi recién nacido me mantuvo despierto toda la noche pasada. ¿Necesitas tomarte un día personal? Tal vez puedas descansar durante tus descansos/almuerzos; ¿dónde sería el mejor lugar para hacerlo? ¿Tú y tu pareja necesitan algún apoyo con el cuidado del recién nacido?
- No sé por qué estoy tan cansado; me pregunto si estoy enfermo. ¿Necesitas tomarte un día de enfermedad? ¿Tienes otros síntomas? ¿Cuándo fue la última vez que viste a tu médico?
- No pretendía quedarme dormido; lo siento mucho. ¿Qué podrías hacer la próxima vez que estés en un descanso y cansado? ¿Dónde más, además del área del cliente, podrías descansar?
El empleado de la recepción sigue cometiendo el mismo error una y otra vez.
- ¿Cómo realizas exactamente esta actividad en particular?
- ¿Cuál es tu proceso de pensamiento mientras lo haces?
- ¿Sería útil escuchar cómo solía realizar esta operación, cómo pensaba en ella y cómo la hacía?
- ¿Qué podrías hacer para cambiar tu pensamiento y proceso para que este paso se haga correctamente?
- ¿Sería útil volver y repetir el módulo de capacitación para esta actividad?
Uno de tus colegas es muy competitivo, te menosprecia y siempre encuentra fallos en ti.
- ¿Cuándo es un buen momento para que hablemos?
- ¿Estarías dispuesto a averiguar cómo podríamos tener una relación de trabajo más colaborativa, una donde nos apoyemos y alentemos mutuamente? Si tuviéramos una relación de trabajo realmente buena donde ambos nos sintiéramos colaborativos y mutuamente respetados y apoyados, ¿cómo se vería eso?
- ¿Cómo se manifestaría en nuestras interacciones? ¿Conversaciones? ¿Qué haría yo? ¿Qué harías tú?
- ¿Qué hago actualmente que te parece de apoyo y colaboración?
- ¿Qué más podría hacer para que te sientas más apoyado y como si estuviéramos juntos sirviendo a los clientes?
Para aprender más sobre cómo fomentar conversaciones entre empleados, descarga nuestro kit de herramientas gratuito de conversación y considera asistir a nuestro bootcamp de conversación en otoño (disponible en español) o leer Conversaciónes que transforman. Una forma divertida de enseñar a los empleados cómo hacer preguntas generativas que apoyen una cultura de positividad y posibilidades es jugar Shift This! (en engoláis) con ellos.
Cuando los empleados se sienten seguros, positivos y valorados, están preparados para proporcionar un excelente servicio al cliente. ¡Las conversaciones marcan toda la diferencia!
